Samenvatting

De website Utrecht.nl is het belangrijkste dienstverleningskanaal van de gemeente Utrecht. Het websitebezoek groeide in 2019 door naar 5,5 miljoen bezoekers per jaar. Ook het bezoek van het digitaal loket nam toe. Steeds vaker wordt de website bezocht op een mobiel apparaat. In 2019 is vaker een digitale aanvraag gedaan via de website Utrecht.nl. Het aandeel Utrechters dat een melding heeft gedaan, is toegenomen. In 2019 is een afname te zien in het aantal e-mails naar het Klantcontactcentrum. Opkomende vormen van online klantcontact, zoals WhatsApp en chat, nemen een klein maar groeiend aandeel in. In 2019 zijn minder vaak berichten gepost door de gemeente op social media. Wel is het aantal volgers van de verschillende social media accounts sterk toegenomen.

 Kerncijfers

 2016201720182019
websitebezoek Utrecht.nl (in miljoenen)3,63,64,65,5
websitebezoek digitaal loket Utrecht.nl (in miljoenen)--1,21,4
aandeel websitebezoek Utrecht.nl per mobiel/tablet--56%61%
aantal digitale aanvragen via Utrecht.nl223.449229.024260.044291.592
% inwoners dat een melding openbare ruimte heeft gedaan in afgelopen 12 maanden-17%18%22%
aantal e-mail naar Klantcontactcentrum (inclusief e-formulieren)20.57819.28718.67115.598
totaal aantal verstuurde/geplaatste berichten door gemeente Utrecht via social media*6.04511.95810.79510.074
totaal aantal volgers social media accounts gemeente Utrecht84.861107.165121.501142.321

* Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn. Openbare en privéberichten.
Bron: gemeente Utrecht

Bijna miljoen meer bezoeker Utrecht.nl

De toename in het aantal bezoekers van Utrecht.nl zet ook in 2019 door. Als tweede jaar op rij neemt het aantal bezoekers jaarlijks met bijna een miljoen toe. Naast de algemene toename van het websitebezoek droegen de twee verkiezingsmomenten, in maart en mei, ook bij aan de toename. Daarnaast was er veel bezoek op de website na de schietpartij op het 24 Oktoberplein op 18 maart 2019 en in de weken hierna.

Ook is er een toename te zien in het bezoek van het digitaal loket. Dit is het gedeelte van de website waar het mogelijk is om producten en diensten aan te vragen Hiervan nam het bezoek toe van 1,2 miljoen in 2018 naar 1,4 miljoen in 2019. Steeds vaker wordt de website bekeken op de mobiel of tablet. In 2019 was het aandeel bezoekers dat gebruik maakte van een mobiel apparaat bijna twee derde (61%). Het aantal bezoekers van het Engelstalige deel van de website is afgenomen van 129.938 in 2018 naar 100.160 in 2019.

Groei aantal digitale aanvragen

In 2019 is vaker een digitale aanvraag gedaan via de website Utrecht.nl. Het aantal digitale aanvragen is in 2019 met 12% toegenomen ten opzichte van het aantal in 2018. Ruim een derde (37%) van de aanvragen via de website bestaat uit meldingen over de openbare ruimte. Dit aantal is in absolute zin ook sterk toegenomen van 78.624 in 2018 naar 106.683 in 2019. Per dag zijn dit gemiddeld 292 meldingen. In 2018 was dit nog gemiddeld 215 meldingen per dag. Het aandeel Utrechters dat een melding openbare ruimte heeft gedaan is toegenomen van 18% in 2018 naar 22% in 2019.

Gemiddeld acht e-mails minder per dag naar Klantcontactcentrum

Het aantal e-mails naar het Klantcontactcentrum is in 2019 verder afgenomen. In 2018 werden gemiddeld  nog 18.671 e-mails gestuurd, in 2019 was dit aantal 15.598 (-16%). Dit is een afname van gemiddeld 51 e-mails per dag in 2018 naar gemiddeld zo’n 43 e-mails per dag in 2019. De dalende trend van de voorgaande jaren zet zich voort. Het aantal contactmomenten per WhatsApp neemt iets toe. Ook is gestart met de mogelijkheid om bij bepaalde producten via de website een online gesprek (chat) te houden met een medewerker van de gemeente. De gemeente probeert zo goed mogelijk om informatie voor bewoners en ondernemers online beschikbaar te maken, waardoor minder vragen nodig zijn.

Inzet social media neemt iets af

Het totale gebruik van social media op de accounts van de gemeente Utrecht (Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn) nam in 2019 iets af. In 2018 is nog 10.795 keer een bericht gestuurd/geplaatst op een van de social mediakanalen. In 2019 is dit iets teruggelopen naar 10.074. In 2019 is 109 keer een campagne op social media geplaatst. Een campagne zorgt er voor dat een bericht gericht wordt aan een specifieke doelgroep. Bijvoorbeeld dat een bericht alleen zichtbaar is voor bewoners in een bepaalde wijk of met een bepaalde leeftijd.

LinkedIn heeft meer volgers dan Facebook van account gemeente Utrecht

Het aantal volgers van LinkedIn, het zakelijke sociale netwerk, is in 2019 verder toegenomen. Het aantal volgers is nu meer dan het aantal volgers van de gemeente Utrecht op Facebook. Twitter blijft onverminderd het social mediakanaal met de meeste volgers. Begin 2019 waren dit er bijna 60.000. Het aantal volgers van het Instagramaccount van de gemeente Utrecht groeit wel sterk (+57%), maar blijft nog wel achter bij de andere sociale media. De inzet van Instagram richt zich bij de gemeente Utrecht voornamelijk op het delen van foto’s van de stad.