Dienstverlening
Samenvatting
Het aantal contactmomenten tussen inwoners en de gemeente is de afgelopen jaren gestegen. Dit contact gaat vaker via online kanalen. Bij het aantal baliebezoeken, telefoontjes en e-mails is sprake van een dalende trend.
In het kort
- Aantal bezoeken Utrecht.nl neemt verder toe
- Bezoek balie stijgt weer
- Aantal telefoontjes daalt, telefonische bereikbaarheid en tevredenheid iets gestegen
- Stijging ontvangen e-mails in 2023, dalende trend over meerdere jaren
- Klantcontact via WhatsApp en (geautomatiseerde) chat toegenomen
- Telefoon het populairste middel om contact op te nemen met de gemeente
- Informatie van gemeente mag voor 18 t/m 29-jarigen in e-mail, 65-plussers liever brief
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|
| klanttevredenheid website | 7,7 | 7,7 | 7,6 | 7,6 | 7,4 |
| klanttevredenheid telefoon | 7,5 | 7,6 | 7,6 | 7,1 | 7,2 |
| klanttevredenheid e-mail | 6,2 | 6,1 | 5,1 | 5,4 | 6 |
| klanttevredenheid WhatsApp | 7,3 | -* | -* | 8,3 | 8,6 |
| klanttevredenheid balie | 8,1 | -** | -** | -** | 8,3 |
| % telefonische bereikbaarheid | 88 | 88 | 89 | 83 | 85 |
| aantal websitebezoeken Utrecht.nl (in miljoenen) | 5,5 | 5,6 | 5,6 | 6,1 | 6,2 |
| aantal baliebezoeken*** met afspraak | 237.660 | 146.695 | 143.944 | 168.294 | 180.185 |
| aantal telefoontjes naar Klantcontactcentrum | 299.136 | 304.196 | 286.560 | 262.247 | 248.345 |
| aantal e-mails naar Klantcontactcentrum (inclusief e-formulieren) | 15.598 | 11.913 | 11.865 | 9.958 | 10.834 |
** Hier is geen onderzoek naar gedaan vanwege de coronamaatregelen.
*** Stadskantoor en Wijkservicecentrum Vleuten–De Meern
Bron: gemeente Utrecht
Aantal bezoeken Utrecht.nl neemt verder toe
De website Utrecht.nl is het dienstverleningskanaal van de gemeente met de meeste contactmomenten. In 2023 steeg het websitebezoek naar 6,2 miljoen. Op woensdag 15 maart 2023, op de dag van de Provinciale Statenverkiezingen, ontving de website de meeste bezoeken. Bezoekers klikken vaak op informatie over parkeren, zwembaden en het maken van een afspraak. Utrecht.nl is bij klanttevredenheidsonderzoek door bezoekers in 2023 beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 7,4, het jaar hiervoor was dat 7,6.
Binnen Utrecht.nl is een online loket, waar het mogelijk is om producten en diensten te regelen (zoals een parkeervergunning aanvragen of verhuizing doorgeven). In 2023 was het aantal bezoeken aan het online loket 1,8 miljoen, net als het jaar ervoor. In 2023 was het voor Utrechters die de energierekening niet meer konden betalen, via het online loket mogelijk om een vergoeding voor de energiekosten aan te vragen. De pagina over energiekosten is ook de meest bezochte pagina in het online loket.
Bezoek balie stijgt weer
Het baliebezoek van het Stadskantoor en Wijkservicecentrum Vleuten-De Meern is in 2023 weer verder toegenomen. In totaal zijn ruim 180.000 bezoeken met afspraak geregistreerd. Dit is meer dan in 2022, maar lager dan het voor de coronamaatregelen was. Dit komt mede doordat een aantal services is gedigitaliseerd en inwoners hiervoor niet meer naar de balie hoeven. Dit geldt bijvoorbeeld voor de geboorteaangifte en de overlijdensaangifte die digitaal gedaan kunnen worden. Ook kunnen inwoners er nog steeds voor kiezen om hun paspoort of identiteitskaart thuis te laten bezorgen.
Aantal telefoontjes daalt, telefonische bereikbaarheid en tevredenheid iets gestegen
In 2023 kwamen er in totaal 248.345 telefoontjes binnen voor het Klantcontactcentrum van de gemeente. Dit komt neer op ongeveer 980 oproepen per doordeweekse dag. We zien dat het aantal telefoontjes naar het Klantcontactcentrum in de afgelopen jaren telkens is gedaald. In vergelijking met 2019 is er een afname van 17% in het aantal telefoontjes naar het Klantcontactcentrum, wat deels te verklaren is door de opkomst van andere kanalen. Via hetzelfde telefoonnummer kwamen ook nog eens 74.299 telefoontjes binnen voor de afdeling Werk en Inkomen, wat leidt tot een totaal van 322.644 telefoontjes in 2023.
De telefonische bereikbaarheid van het Klantcontactcentrum is iets gestegen van 83% naar 85%. Hiermee is het nog niet zo hoog als in 2021, toen was de bereikbaarheid 89%. Gemiddeld beoordelen klanten de dienstverlening per telefoon met een rapportcijfer 7,2. Dit is iets hoger dan het cijfer van vorig jaar (7,1), maar lager dan in 2021 (7,6).
Stijging ontvangen e-mails in 2023, dalende trend over meerdere jaren
Sinds 2016 is er sprake van een dalende trend in ontvangen e-mails, het aantal van 2023 is ongeveer de helft van wat het in 2016 was. Wel zien we dat de gemeente in 2023 8,7% meer e-mails heeft ontvangen dan in het voorgaande jaar. In 2023 waren dit er 10.834, het jaar ervoor ontving de gemeente 9.958 e-mails.
De klanttevredenheid over het contact per e-mail komt in 2023 uit op rapportcijfer 6,0. Dit is hoger dan in 2022 (5,4), maar wel de laagste waardering van alle kanalen die gemeten worden. Redenen voor de lage waardering zijn onder andere de snelheid van beantwoorden en bruikbaarheid van het antwoord. E-mail sluit mogelijk minder aan bij de behoefte en een vraag is niet altijd in een keer beantwoord.
Klantcontact via WhatsApp en (geautomatiseerde) chat toegenomen
Inwoners zoeken ook regelmatig contact met de gemeente via WhatsApp of chat. In sommige gevallen is dit omdat de gemeente dit als primair kanaal inzet, zoals WhatsApp bij het aanvragen van een kliko. In 2023 zijn er 17.581 gesprekken geweest via WhatsApp. De dienstverlening via WhatsApp wordt gemiddeld met rapportcijfer 8,6 beoordeeld. Hierin zien we een stijgende trend in de afgelopen jaren, in 2019 was dit nog een 7,9.
Naast een chat of WhatsApp met een medewerker van de gemeente, is het sinds 2021 ook mogelijk om vragen te stellen aan de virtuele gemeenteassistent Gem. In 2023 is deze geautomatiseerde gesprekspartner 13.636 keer in actie gekomen op de website. Hiervan waren er 7.706 gesprekken zonder tussenkomst van een medewerker.
In 2023 zijn 15.264 gesprekken gevoerd via de chat met medewerkers, 5.930 van deze gesprekken begonnen als een interactie met Gem.
Telefoon het populairste middel om contact op te nemen met de gemeente
Bijna twee derde (65%) van de Utrechters geeft aan voor telefoon te kiezen als ze in contact willen komen met de gemeente. Dit blijkt uit resultaten van de Inwonersenquête 2023. Dit beeld zien we terug in bezoekcijfers van de verschillende kanalen, waaruit blijkt dat telefonie een veel gebruikt kanaal is. Na telefoon volgt de keuze voor e-mail (43%) of een contactformulier op de website (37%). Bellen is populairder onder 55-plussers. De online chat met een medewerker en WhatsApp is juist iets wat jongeren aanspreekt.
Opvallend is dat respondenten die de vragenlijst in het Engels invulden een duidelijk ander beeld laten zien dan respondenten die in het Nederlands hebben geantwoord. Deze respondenten verschillen met name in hun voorkeur voor baliebezoeken in het Stadskantoor (51% in het Engels, 15% in het Nederlands), het gebruik van WhatsApp (24% in het Engels, 15% in het Nederlands) en videobellen (18% in het Engels, 1% in het Nederlands).
Informatie van gemeente mag voor 18 t/m 29-jarigen in e-mail, 65-plussers liever brief
Voor 66% van de Utrechters heeft e-mail de voorkeur, zo blijkt uit de Inwonersenquête 2023. De voorkeur is sterk leeftijdsafhankelijk. Utrechters van 18 t/m 29 jaar ontvangen het liefst een e-mail, terwijl bij de groep 65-plussers de brief juist het populairst is. Posters en digitale borden in de stad zijn vooral populair onder de leeftijdsgroep 18 t/m 29 jaar. Sociale media zijn het minst populair onder 65-plussers.