Klachten, bezwaar, beroep

Samenvatting

In 2023 is het totaal aantal klachten dat bij de gemeente is ingediend gestegen met 38% naar 2.388. Het aandeel gegronde klachten is gedaald naar 44%, 20% is ongegrond. Er zijn 1.041 Woo-verzoeken ingediend. Vanwege de omvang lukt het ook in Utrecht steeds minder om deze verzoeken binnen de wettelijke termijn af te handelen.

In het kort

• Totaal aantal klachten in 2023 met 38% gestegen
• Aandeel gegronde klachten is gedaald
• Tevredenheid klachtafhandeling toegenomen, maar verschillen blijven bestaan
• In 2023 zijn 3.303 bezwaarschriften behandeld
• Ongeveer 500 beroepszaken per jaar
• Aantal ingediende Woo-verzoeken gestegen

Totaal aantal klachten in 2023 met 38% gestegen

Een mogelijke verklaring die voor deze sterke stijging wordt gegeven, is de invoer van de parkeerapp in 2023. Het aandeel klachten dat binnen de wettelijke termijn van tien weken is afgehandeld, is met 94% vergelijkbaar met voorgaande jaren.

Utrechters mogen de gemeente benaderen met al hun vragen, zorgen, opmerkingen, bezwaren en klachten. Klachten die inwoners indienen gaan bijvoorbeeld over dat ze niet netjes zijn behandeld door een ambtenaar, medewerker of bestuurder. Ze kunnen dan online een klacht doorgeven. Inwoners geven ook een klacht door als ze te weinig, onjuiste of misleidende informatie krijgen van de gemeente, wanneer er niet wordt gereageerd op vragen of wanneer een proces niet goed of onprettig is doorlopen.

Aandeel gegronde klachten is gedaald

In 2023 is het aandeel gegronde klachten gedaald naar 44%. In 2022 steeg het aandeel nog naar 50%. Met gegronde klachten wordt bedoeld dat de inwoner die een klacht heeft ingediend gelijk heeft gekregen. Bij een ongegronde klacht heeft de indiener geen gelijk gekregen. Het aandeel klachten dat ongegrond was, is gestegen van 11% in 2022 naar 20% in 2023. Naast de uitkomst gegrond of ongegrond is het ook mogelijk dat een klacht is ingetrokken of dat de klacht niet voor de gemeente bleek te zijn.

Het grootste aandeel gegronde klachten (28%) ging in 2023 over telefonische bereikbaarheid: niet alleen van het Klantcontactcentrum, maar ook over telefonische bereikbaarheid in het algemeen. Medewerkers waren minder goed bereikbaar dan voorgaande jaren. 15% van de gegronde klachten ging over goede informatieverstrekking en ook ging 15% van de klachten over niet voortvarend handelen. In 2022 ging het grootste aandeel van de gegronde klachten (49%) nog over voortvarendheid en betrouwbaarheid.   

Tevredenheid klachtafhandeling toegenomen, maar verschillen blijven bestaan

Inwoners met een afgehandelde klacht krijgen de gelegenheid een korte vragenlijst in te vullen over de tevredenheid over de klachtbehandeling. Er wordt gevraagd hoe tevreden men is met de uitkomst, in hoeverre ze het gevoel hebben dat de klacht zin heeft gehad en hoe tevreden ze zijn over de manier waarop de klacht door de gemeente is behandeld. Gemiddeld geven inwoners een 5,7 voor de klachtbehandeling, een stijging ten opzichte van vorig jaar. Er zijn verschillen te zien in de tevredenheid over de afhandeling van klachten die gegrond (rapportcijfer 6,5) en ongegrond (rapportcijfer 3,9) zijn gebleken. Een mogelijke verklaring voor de lagere rapportcijfers onder klachten die ongegrond zijn verklaard, is dat respondenten de uitkomst van de klachtbehandeling meenemen in hun tevredenheid en een negatieve uitkomst ook negatiever beoordelen. Wel blijken inwoners tevredener te zijn wanneer er snel telefonisch contact is geweest en als zij tussentijds op de hoogte zijn gehouden van de stand van zaken van de klachtbehandeling.

In 2023 zijn 3.303 bezwaarschriften behandeld

Wanneer inwoners het niet eens zijn met een beslissing van de gemeente, dan kunnen ze bezwaar maken. In 2023 zijn 3.303 bezwaarschriften bij de gemeente behandeld. Deze bezwaarschriften gingen over uiteenlopende onderwerpen, van vergunningen tot uitkeringen tot laadpalen. WOZ-bezwaren en bezwaren tegen leges zijn hierin niet meegenomen, deze worden door de BghU behandeld. Het aantal bezwaarschriften is sterk afhankelijk van het aantal besluiten dat is genomen. Daarom spreken we hier niet over een stijging of daling van het aantal bezwaarschriften. Wel is duidelijk dat de energietoeslag en het plaatsen van laadpalen tot meer bezwaarschriften hebben geleid.

Het aandeel bezwaarschriften dat in 2023 (gedeeltelijk) gegrond is verklaard is 18%. Dat betekent dat bijna een op de vijf inwoners die een bezwaar heeft ingediend in het gelijk wordt gesteld. De eerdere beslissing wordt teruggedraaid of gewijzigd. Dit aandeel is iets lager dan eerdere jaren. Het aandeel ongegronde bezwaarschriften (48%) ligt een stuk hoger. Het aandeel bezwaarschriften dat binnen de wettelijke termijn (<12 weken) is afgehandeld, is toegenomen van 61% in 2022 naar 70% in 2023.

Ongeveer 500 beroepszaken per jaar

Wanneer inwoners het niet eens zijn met het besluit op hun bezwaarschrift, dan kunnen ze binnen zes weken in beroep gaan bij de rechtbank. Een beroep volgt niet alleen op ongegronde bezwaren, maar bijvoorbeeld ook wanneer procedureel iets niet in orde is of wanneer een andere partij het niet eens is met een gegrond bezwaar. De afgelopen jaren is het aantal beroepszaken stabiel. Gemiddeld starten jaarlijks iets meer dan 500 beroepszaken.

Het aandeel beroepszaken dat (gedeeltelijk) gegrond is verklaard is in 2023 gedaald naar 17%. Dit na een stijging tussen 2020 (20%) en 2022 (24%). Wanneer inwoners het niet eens zijn met de uitspraak van de rechter, dan kunnen ze binnen zes weken in hoger beroep gaan.

Aantal ingediende Woo-verzoeken gestegen

Per 1 mei 2022 is de Wet open overheid (Woo) in werking getreden, als opvolger van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). Deze wet beschrijft het recht van inwoners om informatie op te vragen over het handelen van de overheid en dus de gemeente. Veel bepalingen uit de Wob komen terug in de Woo. De Woo bevat daarnaast meer bepalingen voor de actieve openbaarmaking van overheidsinformatie. De Woo wordt gezien als een belangrijke stap naar een open overheid. In 2023 zijn in totaal 1.041 Woo-verzoeken ingediend bij de gemeente Utrecht. In 2022 lag het aantal ingediende Wob/Woo-verzoeken nog op 986 en ten opzichte van 2019 zijn de aantallen meer dan verdubbeld. Het aandeel verzoeken dat binnen de wettelijke termijn (<6 weken) is afgehandeld, is gedaald naar 75% in 2023.

Uit onderzoek door SEO Economisch Onderzoek blijkt dat er diverse knelpunten in de uitvoerbaarheid van de wet zijn die leiden tot lange doorlooptijden. Ook in Utrecht lukt het vanwege de omvang van de verzoeken niet om in alle gevallen de termijn te halen.