Klachten, bezwaar, beroep

Samenvatting

In 2022 is het totaal aantal klachten die bij de gemeente zijn ingediend gestegen naar ruim 1.700. De helft van deze klachten zijn gegrond verklaard en 11% ongegrond. Sinds 1 mei 2022 is de Wob vervangen door de Woo. Er zijn 986 Wob/Woo-verzoeken ingediend.

In het kort

• Totaal aantal klachten in 2022 met 17% gestegen
• Helft van de klachten gegrond verklaard
• Grote verschillen in klanttevredenheid met klachtafhandeling
• In 2022 zijn 3.203 bezwaarschriften behandeld
• Ongeveer 500 beroepszaken per jaar
• Aantal ingediende Wob- en Woo-verzoeken vergelijkbaar met 2021

Totaal aantal klachten in 2022 met 17% gestegen

Utrechters mogen de gemeente benaderen met al hun vragen, zorgen, opmerkingen, bezwaren en klachten. Klachten die inwoners indienen gaan bijvoorbeeld over dat ze niet netjes zijn behandeld door een ambtenaar, medewerker of bestuurder. Ze kunnen dan online een klacht doorgeven. Inwoners geven ook een klacht door als ze te weinig, onjuiste of misleidende informatie krijgen van de gemeente, wanneer er niet wordt gereageerd op vragen of wanneer hun privacy wordt geschonden. Na een daling van het aantal klachten in coronajaar 2020, zien we in zowel 2021 als 2022 een stijging. In 2022 kwam het totaal aantal klachten uit op 1.727, een stijging van 17% ten opzichte van het jaar ervoor. Het aandeel klachten dat binnen de wettelijke termijn van tien weken is afgehandeld, is met 93% vergelijkbaar met voorgaande jaren.

Helft van de klachten gegrond verklaard

Tussen 2019 en 2021 daalde het aandeel klachten dat gegrond is verklaard van 49% naar ongeveer 40%. In 2022 steeg het aandeel weer naar 50%. Met gegronde klachten wordt bedoeld dat de inwoner die een klacht heeft ingediend gelijk heeft gekregen. Bij een ongegronde klacht heeft de indiener geen gelijk gekregen. Het percentage klachten dat ongegrond was, is verder gedaald tussen 2020 en 2022: van 19% naar 11%. Naast de uitkomst gegrond of ongegrond, is het ook mogelijk dat een klacht bijvoorbeeld is ingetrokken of dat de klacht niet voor de gemeente bleek te zijn. Dit verklaart waarom de percentages van ‘gegrond’ en ‘ongegrond’ niet optellen tot 100%.

Het grootste aandeel (49%) gegronde klachten ging in 2022 over voortvarendheid en betrouwbaarheid. We hebben langer gedaan over onze procedures, zoals de bezwaarprocedures. Ook zijn de gemaakte afspraken minder vaak door ons nagekomen. 19% van de gegronde klachten ging in 2022 over de betrouwbaarheid van de organisatie.

Grote verschillen in klanttevredenheid met klachtafhandeling

Inwoners die een klacht hebben ingediend bij de gemeente Utrecht – en wiens klacht is afgehandeld – krijgen de gelegenheid een korte vragenlijst in te vullen waarmee de tevredenheid over de klachtbehandeling wordt gemeten. Zo wordt er gevraagd naar hoe tevreden men is met de uitkomst van de klacht, in hoeverre ze het gevoel hebben dat de klacht zin heeft gehad en hoe tevreden ze zijn over de manier waarop de klacht door de gemeente is behandeld. Gemiddeld geven inwoners die een klacht hadden in 2022 een 5,0 voor de klachtbehandeling. Dit is een afname ten opzichte van voorgaande jaren. Er zijn verschillen te zien in de tevredenheid over de afhandeling tussen klachten die gegrond (rapportcijfer 6,0) en ongegrond (rapportcijfer 3,2) zijn gebleken. Daarnaast is de tevredenheid over de afhandeling van klachten die ongegrond zijn gebleken de afgelopen jaren verder afgenomen. Bij gegrond verklaarde klachten is deze ontwikkeling minder zichtbaar. Een mogelijke verklaring voor de lagere rapportcijfers onder klachten die ongegrond zijn verklaard is dat respondenten de uitkomst van de klachtbehandeling niet los kunnen zien van de wijze van afhandeling, waardoor respondenten met een negatieve uitkomst ook de afhandeling negatiever beoordelen. Wel blijken inwoners tevredener te zijn wanneer er snel telefonisch contact is geweest.

In 2022 zijn 3.203 bezwaarschriften behandeld

Wanneer inwoners het niet eens zijn met een beslissing van de gemeente, bijvoorbeeld met de beslissing over een klacht die is ingediend, dan kunnen ze bezwaar maken. In 2022 zijn in totaal 3.203 bezwaarschriften bij de gemeente behandeld. In 2020 en 2021 waren dat er 2.431 en 3.169. Het aantal bezwaarschriften is sterk afhankelijk van het aantal besluiten dat is genomen. Daarom spreken we hier niet over een stijging of daling in het aantal bezwaarschriften omdat niet bekend is hoeveel besluiten daarvoor zijn genomen.

Het aandeel bezwaarschriften dat in 2022 (gedeeltelijk) gegrond is verklaard is 20%. Dit betekent dat een op de vijf inwoners die een bezwaar heeft ingediend nu in zijn of haar gelijk wordt gesteld. De eerdere negatieve beslissing wordt vernietigd en de inwoner krijgt alsnog waar hij of zij om heeft gevraagd. Dit aandeel is gelijk aan eerdere jaren. Vergeleken met het aandeel ongegronde bezwaarschriften is dit percentage een stuk lager. Het aandeel bezwaarschriften dat in 2022 ongegrond is verklaard is 48%. Dit is ook vergelijkbaar met eerdere jaren.

De wettelijke termijn waarin bezwaarschriften behandeld moeten worden is 12 weken. Sinds 2019 is te zien dat deze termijn elk jaar minder wordt gehaald, met 61% in 2022. De verklaring die hiervoor wordt gegeven heeft te maken met de capaciteit van het personeel.

Ongeveer 500 beroepszaken per jaar

Wanneer inwoners het niet eens zijn met het besluit op hun bezwaarschrift, dan kunnen ze binnen zes weken in beroep gaan bij de rechtbank. Een beroep volgt niet alleen op ongegronde bezwaren, maar ook bijvoorbeeld wanneer er procedureel iets niet in orde is of wanneer een andere partij het niet eens is met een gegrond bezwaar. De afgelopen jaren is te zien dat het aantal beroepszaken schommelt. Gemiddeld starten er jaarlijks iets meer dan 500 beroepszaken. Het aandeel beroepszaken dat (gedeeltelijk) gegrond is verklaard, is de afgelopen jaren gestegen van 12% in 2018 naar 24% in 2022. Wanneer inwoners het niet eens zijn met de uitspraak van de rechter, dan kunnen ze binnen zes weken in hoger beroep gaan.

Aantal ingediende Wob- en Woo-verzoeken vergelijkbaar met 2021

Per 1 mei 2022 is de Wet open overheid (Woo) in werking getreden, als opvolger van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). Deze wet beschrijft het recht van inwoners om informatie op te vragen over het handelen van de overheid. Ook over het handelen van de gemeente Utrecht. Veel bepalingen uit de Wob komen echter terug in de Woo, De Woo bevat daarnaast meer bepalingen voor de actieve openbaarmaking. Dat wil zeggen het zelf openbaar maken van overheidsinformatie. De Woo wordt gezien als een belangrijke stap naar een open overheid. Uit onderzoek van Instituut Maatschappelijk Innovatie (2022) blijkt dat ministeries er gemiddeld 162 dagen over doen om een Woo-verzoek te beantwoorden. Dit is ongeveer even lang als in 2021 (161). Dit is gemiddeld vier keer langer dan wettelijk is toegestaan.

Het aantal ingediende Wob-verzoeken is in Utrecht sinds 2018 erg gestegen. Het aantal Wob-verzoeken in 2020 en 2021 is ongeveer gelijk, met meer dan 1.000 ingediende verzoeken. Er zijn meerdere verklaringen mogelijk voor de toename in het aantal verzoeken sinds 2018. De groei van de stad betekent enerzijds een groei van het aantal inwoners dat een Wob-verzoek kan indienen. Anderzijds betekent het dat er meer gebouwd wordt en dus meer bouwdossiers die kunnen worden opgevraagd met een verzoek. Tot 2019 werd het opvragen van digitale bouwdossiers overigens niet gezien als Wob-verzoek, maar een rechterlijke uitspraak maakt dat ze toch als Wob-verzoeken moeten worden gezien. Dit verklaart deels waarom het aantal Wob-verzoeken enorm steeg. Ook de bekendheid met Wob, onder andere door landelijke media-aandacht voor Wob-procedures zoals de toeslagenaffaire, draagt mogelijk bij aan de sterke stijging.