Klachten, bezwaar, beroep

Samenvatting

• Totaal aantal klachten in 2021 weer gestegen
• Vier op de tien klachten gegrond verklaard
• Grote verschillen in klanttevredenheid met klachtafhandeling
• In 2021 zijn 3.169 bezwaarschriften behandeld
• Ongeveer 500 beroepszaken per jaar
• Aantal ingediende Wob-verzoeken sterk gestegen

Totaal aantal klachten in 2021 weer gestegen

Utrechters mogen de gemeente benaderen met al hun vragen, zorgen, opmerkingen, bezwaren en klachten. Klachten die inwoners indienen gaan bijvoorbeeld over dat ze niet netjes zijn behandeld door een ambtenaar, medewerker of bestuurder. Ze kunnen dan online een klacht doorgeven. Inwoners geven ook een klacht door als ze te weinig, onjuiste of misleidende informatie krijgen van de gemeente, wanneer er niet wordt gereageerd op vragen, of wanneer hun privacy wordt geschonden. In 2019 steeg het totaal aantal klachten nog naar 1.637. Na een daling in coronajaar 2020, zien we in 2021 weer een stijging naar 1.480 ingediende klachten. Uit grootstedelijk overleg komt het beeld naar voren dat deze ontwikkeling in andere grote gemeenten ook zichtbaar is. Het aandeel klachten dat binnen de wettelijke termijn van tien weken is afgehandeld ligt de afgelopen jaren rond de 91%. Het merendeel van de klachten is telefonisch of per e-mail afgehandeld.

Vier op de tien klachten gegrond verklaard

Na een daling van 49% naar 39% tussen 2019 en 2020 in het aandeel klachten dat gegrond is verklaard, is het percentage weer naar 40% gestegen in 2021. Met gegronde klachten wordt bedoeld dat de inwoner die een klacht heeft ingediend gelijk heeft gekregen. Bij een ongegronde klacht heeft de indiener geen gelijk gekregen. Het percentage klachten dat ongegrond was, is licht gedaald tussen 2020 en 2021: van 19% naar 16%.

Het grootste aandeel (25%) gegronde klachten ging in 2021 over een niet goed functionerende organisatie, waardoor bijvoorbeeld een inwoner van het ‘kastje naar de muur’ werd gestuurd, omdat er een onduidelijke rolverdeling was tussen de gemeentelijke organisatie en een externe partij. In 2020 was dit aandeel nog 28%. 17% van de gegronde klachten ging in 2021 over de betrouwbaarheid van de organisatie.

Grote verschillen in klanttevredenheid met klachtafhandeling

Inwoners die een klacht hebben ingediend bij de gemeente Utrecht – en wiens klacht is afgehandeld - mogen een korte vragenlijst invullen waarmee de tevredenheid over de klachtbehandeling wordt gemeten. Zo wordt er gevraagd naar hoe tevreden men is met de uitkomst van de klacht, in hoeverre ze het gevoel hebben dat de klacht zin heeft gehad en hoe tevreden ze zijn over de manier waarop de klacht door de gemeente is behandeld. Gemiddeld geven inwoners die een klacht hebben in 2021 een 5,9 voor de klachtbehandeling. Dit is vergelijkbaar met het cijfer van de afgelopen jaren. Er zijn verschillen te zien in de tevredenheid met de afhandeling tussen klachten die gegrond (rapportcijfer 6,7) en ongegrond (rapportcijfer 4,6) zijn gebleken. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat respondenten de uitkomst van de klachtbehandeling niet los kunnen zien van de wijze van afhandeling, waardoor respondenten met een negatieve uitkomst ook de afhandeling negatiever beoordelen. Wel blijken inwoners tevredener te zijn wanneer er snel telefonisch contact is geweest.

In 2021 zijn 3.169 bezwaarschriften behandeld

Wanneer inwoners het niet eens zijn met een beslissing van de gemeente, bijvoorbeeld met de beslissing over een klacht die is ingediend, dan kunnen ze bezwaar maken. In 2021 zijn in totaal 3.169 bezwaarschriften bij de gemeente behandeld. In 2019 en 2020 waren dat er 3.314 en 2.431. Het aantal bezwaarschriften is sterk afhankelijk van het aantal besluiten dat is genomen. Daarom kun je alleen over een stijging of daling in het aantal bezwaarschriften spreken als bekend is hoeveel besluiten daarvoor zijn genomen.

Het aandeel bezwaarschriften dat in 2021 (gedeeltelijk) gegrond is verklaard is 20%. Dit betekent dat een op de vijf inwoners die een bezwaar hebben ingediend nu in zijn of haar gelijk wordt gesteld. De eerdere negatieve beslissing wordt vernietigd en de inwoner krijgt alsnog waar hij of zij om heeft gevraagd. Dit aandeel is gelijk aan eerdere jaren. Vergeleken met het aandeel ongegronde bezwaarschriften is dit percentage een stuk lager. Het aandeel bezwaarschriften dat in 2021 ongegrond is verklaard is 47%. Dit is ook vergelijkbaar met eerdere jaren.

De wettelijke termijn waarin bezwaarschriften behandeld moeten worden is 12 weken. Sinds 2019 is te zien dat deze termijn minder wordt gehaald, met 63% in 2021. De verklaring hiervoor zit vooral in de capaciteit van het personeel, dat behoorlijk onder druk heeft gestaan door een hoog ziekteverzuim en een hoog verloop.

Ongeveer 500 beroepszaken per jaar

Wanneer inwoners het niet eens zijn met het besluit op hun bezwaarschrift, dan kunnen ze binnen zes weken in beroep gaan bij de rechtbank. Een beroep volgt niet alleen op ongegronde bezwaren, maar ook bijvoorbeeld wanneer er procedureel iets niet in orde is of wanneer een andere partij het niet eens is met een gegrond bezwaar. De afgelopen jaren is te zien dat het aantal beroepszaken schommelt. Gemiddeld starten er jaarlijks iets meer dan 500 beroepszaken. Het aandeel beroepszaken dat (gedeeltelijk) gegrond is verklaard, is de afgelopen jaren gestegen van 12% in 2018 naar 22% in 2021. Wanneer inwoners het niet eens zijn met de uitspraak van de rechter, dan kunnen ze binnen zes weken in hoger beroep gaan.

Aantal ingediende Wob-verzoeken sterk gestegen

Inwoners hebben het recht om informatie op te vragen over het handelen van de overheid. Ook over het handelen van de gemeente Utrecht. Een inwoner maakt dan gebruik van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). Het aantal ingediende Wob-verzoeken is sinds 2018 erg gestegen. Het aantal Wob-verzoeken in 2020 en 2021 is ongeveer gelijk, met meer dan 1.000 ingediende verzoeken. Er zijn meerdere verklaringen mogelijk voor deze toename. De groei van de stad betekent enerzijds een groei van het aantal inwoners dat een Wob-verzoek kan indienen. Anderzijds betekent het dat er meer gebouwd wordt en dus meer bouwdossiers die kunnen worden opgevraagd met een Wob-verzoek. Tot 2019 werd het opvragen van digitale bouwdossiers overigens niet gezien als Wob-verzoeken, maar een rechterlijke uitspraak maakt dat ze toch als Wob-verzoeken moeten worden gezien. Dit verklaart deels waarom het aantal Wob-verzoeken enorm steeg. Ook de bekendheid met Wob, onder andere door landelijke media-aandacht voor Wob-procedures zoals de toeslagenaffaire, draagt mogelijk bij aan de sterke stijging.