Dienstverlening

Samenvatting

• Websitebezoek Utrecht.nl stabiel
• Meer vraag naar inzet Servicepunt, baliebezoek licht gedaald
• Aantal telefoontjes aan de gemeente neemt af
• Jaarlijks aantal ontvangen e-mails blijft gelijk
• Meeste webcare via Twitter, virtuele assistent Gem in actie
• Utrechters pakken het liefst de telefoon voor contact met de gemeente voor informatie
• Informatie van gemeente mag voor jongeren in e-mail, ouderen liever brief

Websitebezoek Utrecht.nl stabiel

Utrecht.nl is het dienstverleningskanaal met de meeste contactmomenten van de gemeente Utrecht. Het websitebezoek bleef stabiel rond de 5,6 miljoen in 2021. In 2020 en 2021 is doorlopend actuele informatie over het coronavirus op de website geplaatst. De informatie betrof alle maatregelen, landelijke en gemeentelijke effecten en regelingen. Op 17 maart 2021 ontving de website de meeste bezoeken op één dag (47.189). Op deze dag waren de Tweede Kamerverkiezingen. Utrecht.nl is door bezoekers in 2021 beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 7,6. De gemeente werkt met een breed klanttevredenheidsonderzoek, dat continu wordt afgenomen voor de kanalen website, telefoon, e-mail en balie. Hierdoor is de waardering voor de dienstverlening van de gemeente direct inzichtelijk. De waarderingscijfers verschillen elk jaar licht.

Het online loket is het gedeelte van de website Utrecht.nl waar het mogelijk is om producten en diensten te regelen (zoals parkeervergunning aanvragen, verhuizing doorgeven). In 2020 is er een stijging door de TOZO-aanvragen. In 2021 is het bezoek van het online loket weer op het niveau van 2019.

Meer vraag naar inzet Servicepunt, baliebezoek licht gedaald

Het Servicepunt is beschikbaar voor iedereen die een beetje hulp nodig heeft. Dit kan bijvoorbeeld zijn het invullen van een formulier voor de gemeente. In het Stadskantoor is een Servicepunt en ook in de wijkbureaus. Het gebruik van het Servicepunt is in 2021 meer dan verdubbeld. In 2020 waren 1.077 bezoeken, in 2021 is dit gestegen naar 2.227 bezoeken. Mogelijk dat de potentie van het Servicepunt door de coronamaatregelen niet direct zichtbaar was in 2020. In 2021 is meer bekendheid aan het Servicepunt gegeven.

Het baliebezoek van het Stadskantoor en Wijkservicecentrum Vleuten-De Meern is licht gedaald ten opzichte van 2020. Sinds 2020 is het aantal baliebezoeken sterk teruggelopen. Dit is een direct gevolg van maatregelen om de bezoekersstromen te beperken vanwege het coronavirus. Zo zijn fysieke afspraken die ook telefonisch mogelijk zijn alleen nog op die wijze uitgevoerd en zijn niet noodzakelijke afspraken tijdens de lockdown uitgesteld. Ook zijn paspoorten en identiteitskaarten thuisbezorgd bij inwoners en kon de geboorteaangifte digitaal vanuit huis worden gedaan. De meeste baliebezoeken zijn voor het aanvragen of ophalen van een rijbewijs, paspoort of ID-kaart. In 2021 is de gemeente gestart met videobellen. Medewerkers van de gemeente helpen ook op die manier met het beantwoorden van vragen. In 2021 (sinds juli) zijn 2.073 gesprekken gevoerd via videobellen, bijvoorbeeld over bouwvragen en schulddienstverlening. Vanwege het coronavirus is in 2020 en 2021 geen onderzoek gedaan naar de waardering van baliecontact. In de jaren ervoor zien we dat Utrechters baliecontact het hoogst waarderen van alle dienstverleningskanalen.

Aantal telefoontjes aan de gemeente neemt af

In 2021 is 286.560 keer gebeld, wat neerkomt op gemiddeld 1.098 telefoontjes per doordeweekse dag. Bij 86% van de oproepen is gebruikgemaakt van het verkorte nummer 14 030. Dit aandeel neemt de afgelopen jaren steeds verder toe. Het nummer 14 030 stelt inwoners in staat met een kort, gemakkelijk nummer de gemeente telefonisch te bereiken. De telefonische bereikbaarheid van het Klantcontactcentrum is 89%. In 2020 was dit 88%. Klanten beoordelen de dienstverlening per telefoon met een rapportcijfer 7,6. De meeste vragen gaan over het aanvragen van een nieuwe kliko of afvalcontainer, het wijzigen van een afspraak bij Burgerzaken of het ophalen van grofvuil.

Jaarlijks aantal ontvangen e-mails blijft gelijk

De dalende trend van voorgaande jaren stabiliseert zich. In 2021 is vrijwel hetzelfde aantal e-mails naar het Klantcontactcentrum van de gemeente gestuurd als in 2020. De klanttevredenheid over het contact per e-mail komt in 2021 uit op rapportcijfer 5,1. Dit is een heel punt lager dan in 2020. Redenen voor de lage waardering zijn onder andere de snelheid van beantwoorden en bruikbaarheid van het antwoord. Bovendien is de waardering lager dan bij de andere contactkanalen. De servicenorm voor e-mail is dat binnen vijf werkdagen een antwoord gegeven is, terwijl de servicenorm voor de socialemediakanalen Facebook en Twitter één werkdag is. E-mail sluit mogelijk minder aan bij de behoefte en is niet altijd in een keer beantwoord.

Meeste webcare via Twitter, virtuele assistent Gem in actie

Op Twitter komen de meeste vragen of opmerkingen aan de gemeente binnen van alle socialemediakanalen van de gemeente Utrecht. In 2021 waren dit bijna 45.000 berichten. Niet elke tweet heeft een reactie nodig. Voor gemeente Utrecht is Twitter het kanaal met de meeste volgers, ruim 63.000. De gemeente reageert actief op online uitlatingen over de gemeente op sociale media, dit heet webcare. Webcare vindt plaats via e-mail, chat, Facebook, Twitter en WhatsApp.

Sinds 2019 is het mogelijk om bij bepaalde producten via de website Utrecht.nl een online gesprek (chat) te houden met een medewerker van de gemeente. In 2021 kon bij meer producten gebruik worden gemaakt van de chat en zijn er 75.047 berichten ontvangen. Een chat bestaat vaak uit meerdere berichten. Naast een chat met een medewerker van de gemeente is het sinds 2021 ook mogelijk om vragen te stellen aan de virtuele gemeenteassistent Gem. Deze geautomatiseerde gesprekspartner is 2.514 keer in actie gekomen op de website. Gem is vooral ingezet bij het doorgeven van een verhuizing of het aanvragen van een identificatie- of rijbewijs. Als Gem het antwoord op de vraag niet weet, dan neemt een medewerker van de gemeente het gesprek over.

Utrechters pakken het liefst de telefoon voor contact met de gemeente voor informatie

Bijna twee derde (65%) van de Utrechters geeft aan voor telefoon te kiezen als ze in contact willen komen met de gemeente. Dit blijkt uit resultaten van de Inwonersenquête 2021. Dit beeld zien we ook in de cijfers over de contactmomenten. Na telefoon komt de keuze voor e-mail (40%) of een contactformulier op de website (33%). Bellen is populairder onder 55-plussers. De online chat met een medewerker en WhatsApp is juist iets wat jongeren aanspreekt.

Informatie van gemeente mag voor jongeren in e-mail, ouderen liever brief

Voor drie op de vijf Utrechters heeft e-mail de voorkeur, zo blijkt uit de Inwonersenquête 2021. De voorkeur is sterk leeftijdsafhankelijk. Jongeren (18 t/m 29 jaar) ontvangen het liefst een e-mail, ouderen een brief. Vooral onder de groep 65-plussers is de brief populair. Posters en digitale borden in de stad zijn vooral populair onder jongeren.
Sinds 2021 is de Nieuwsbrief Utrecht dé digitale nieuwsbrief van de gemeente Utrecht. Bij de Nieuwsbrief Utrecht kiezen abonnees zelf over welke wijken en/of subwijken zij nieuws willen ontvangen. Naast algemeen stadsnieuws krijgt iedere abonnee dus het nieuws van zijn of haar voorkeur. Deze nieuwsbrief van de gemeente heeft ruim 10.000 abonnees. Door extra aandacht via sociale media is dit aantal eind 2021 verder toegenomen.