Dienstverlening
Samenvatting
De belangrijkste contactkanalen blijven in 2025 Utrecht.nl, telefonie en baliebezoeken. Utrechters ontvangen informatie vanuit de gemeente het liefst per mail, maar nemen zelf het liefst telefonisch contact op met de gemeente.
In het kort
- Minder bezoeken aan Utrecht.nl
- Iets minder telefoontjes, bereikbaarheid per telefoon en tevredenheid vergelijkbaar met vorig jaar
- Bezoek aan balie stijgt met 3,5%
- Een-op-een online klantcontacten via e-mail, chat en WhatsApp
- Telefoon de populairste manier voor inwoners om contact op te nemen met de gemeente
- Informatie van gemeente het liefst per e-mail
| 2015 | 2019 | 2021 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| aantal websitebezoeken Utrecht.nl (in miljoenen) | - | 5,5 | 5,6 | 6,2 | 5,7 | 5,1 |
| aantal telefoontjes naar Klantcontactcentrum* | - | 299.136 | 286.560 | 322.644 | 332.568 | 322.829 |
| aantal baliebezoeken met afspraak (Stadskantoor en Wijkservicecentrum Vleuten–De Meern) | - | 237.660 | 143.944 | 180.185 | 239.288 | 247.805 |
| % telefonische bereikbaarheid | - | 88 | 89 | 85 | 89 | 90 |
| klanttevredenheid Utrecht.nl, rapportcijfer | - | 7,7 | 7,6 | 7,4 | 7,1 | 7,1 |
| klanttevredenheid dienstverlening per telefoon, rapportcijfer | - | 7,5 | 7,6 | 7,2 | 7,2 | 7,2 |
| klanttevredenheid dienstverlening aan de balie, rapportcijfer | - | 8,1 | -** | 8,3 | 8,5 | 8,6 |
*Sinds 2023 worden ook de telefoontjes naar de afdeling Werk & Inkomen meegeteld.
** Hier is geen onderzoek naar gedaan vanwege de coronamaatregelen.
Minder bezoeken aan Utrecht.nl
In 2025 waren er 5,1 miljoen websitebezoeken aan Utrecht.nl. Dit is een daling ten opzichte van het vorige jaar van ongeveer 9%. In 2025 was het aantal bezoeken het laagst van de afgelopen vijf jaar. De dag met de meeste websitebezoeken was 25 april, vanwege Koningsnacht en Koningsdag. De meeste bezoekers zoeken informatie over parkeren, zwembaden, paspoorten en afspraken maken. Bezoekers beoordelen de website in 2025 met een gemiddeld rapportcijfer van 7,1, net als in 2024.
Onderdeel van Utrecht.nl is het online loket, waar het mogelijk is om producten en diensten te regelen (zoals een parkeervergunning aanvragen of verhuizing doorgeven). In 2025 was het aantal bezoeken aan het online loket 1,6 miljoen, iets minder dan het jaar ervoor.
Iets minder telefoontjes, bereikbaarheid en tevredenheid per telefoon vergelijkbaar met vorig jaar
In 2025 kwamen in totaal 322.829 telefoontjes binnen bij de gemeente, iets minder dan in 2024.
De telefonische bereikbaarheid van het KCC is iets gestegen van 89% naar 90%. Gemiddeld beoordelen klanten de dienstverlening per telefoon de afgelopen drie jaar consistent met het rapportcijfer 7,2.
Bezoek aan balie stijgt met 3,5%
Het baliebezoek van het Stadskantoor en Wijkservicecentrum Vleuten-De Meern is in 2025 licht toegenomen. In totaal zijn ruim 247.000 bezoeken met afspraak geregistreerd, een stijging van ongeveer 3,5% ten opzichte van het voorgaande jaar. De stijging in baliebezoeken die in 2024 te zien was, zet dit jaar door. Vanaf 2024 moesten er veel paspoorten en ID-kaarten vernieuwd worden. Dit komt doordat de paspoorten en ID-kaarten die vanaf 2014 zijn uitgegeven voor het eerst tien jaar geldig zijn, voorheen was dit vijf jaar.
De klanttevredenheid over baliebezoek met afspraak wordt gemiddeld beoordeeld met het rapportcijfer 8,6. Dit is de hoogste beoordeling van de belangrijkste kanalen in 2025.
Een-op-een online klantcontacten via e-mail, chat en whatsapp
Inwoners zoeken ook geregeld online contact met de gemeente via e-mail, Whatsapp en chat. In sommige gevallen is dit omdat de gemeente dit als primair kanaal inzet, zoals WhatsApp bij het aanvragen van een kliko. In andere gevallen is dat bijvoorbeeld om extra verduidelijking te vragen.
In 2025 was het aantal ontvangen e-mails 9.815.
In 2025 is in totaal 14.002 keer contact opgenomen via de chatfunctionaliteit op de website, een afname van 32% ten opzichte van 2024. Hiervan zijn 12.591 gesprekken begonnen bij de chatbot Gem, en 5.539 gesprekken direct met een medewerker. Van de gesprekken die begonnen bij Gem werd er 56% ook afgehandeld door de chatbot. De overige gesprekken werden doorgestuurd naar een medewerker.
In 2025 zijn er 19.700 gesprekken geweest via WhatsApp.
Telefoon de populairste manier voor inwoners om contact op te nemen met de gemeente
60% van de Utrechters geeft aan voor telefoon te kiezen als ze in contact willen komen met de gemeente. Na telefoon volgt de voorkeur voor e-mail (41%) of een contactformulier op de website (38%). Bellen is populairder onder 55-plussers. De online chat met een medewerker en WhatsApp is juist iets wat jongeren aanspreekt.
Informatie van gemeente ontvangen Utrechters het liefst per e-mail
Voor 66% van de Utrechters heeft e-mail de voorkeur bij het ontvangen van informatie van de gemeente. De voorkeur voor kanaal is deels leeftijdsafhankelijk. Posters en digitale borden in de stad zijn vooral populair onder de leeftijdsgroep 18 t/m 29 jaar. De digitale nieuwsbrief is juist weer minder populair onder deze groep, maar wordt beter gewaardeerd door de 65-plussers. Van alle kanalen is bij iedere leeftijdsgroep e-mail het populairst.