Dienstverlening

Samenvatting

Het totaal aantal contactmomenten tussen inwoners en de gemeente neemt toe. Dit contact gaat steeds vaker via de website en andere online vormen zoals chat en WhatsApp. Op de meer traditionele kanalen zoals balie, telefoon en e-mail is juist een daling van het aantal contactmomenten te zien. De waardering van het klantcontact is hoog bij WhatsApp en het laagst bij e-mail.

In het kort

• Aantal bezoeken Utrecht.nl neemt verder toe
• Bezoek balie trekt weer aan, bezoek Servicepunt neemt toe
• Aantal telefoontjes, telefonische bereikbaarheid en tevredenheid dalen
• Verdere daling aantal e-mails
• WhatsApp en chat groeien in klantcontact
• Utrechters pakken het liefst de telefoon voor contact met de gemeente voor informatie
• Informatie van gemeente mag voor jongeren in e-mail, ouderen liever brief

Aantal bezoeken Utrecht.nl neemt verder toe

Gemeente Utrecht krijgt steeds meer dienstverleningskanalen. Naast traditionele vormen, zoals telefoon en e-mail, zijn er ook nieuwe vormen zoals WhatsApp en chat. De website Utrecht.nl is het dienstverleningskanaal met de meeste contactmomenten. In 2022 steeg het websitebezoek naar 6,1 miljoen. Op woensdag 16 maart 2022, op de dag van de gemeenteraadsverkiezingen, ontving de website de meeste bezoeken. Bezoekers klikken vaak op informatie over zwembaden, parkeren en het maken van een afspraak. Ook zorgde de start van de Ronde van Spanje (Vuelta) voor een toename van websitebezoek. Utrecht.nl is bij het klanttevredenheidsonderzoek door bezoekers in 2022 net zoals in 2021 beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 7,6.

Binnen Utrecht.nl is een online loket, waar het mogelijk is om producten en diensten te regelen (zoals een parkeervergunning aanvragen of verhuizing doorgeven). In 2022 steeg het aantal bezoeken aan het online loket naar 1,8 miljoen. In 2022 was het, voor Utrechters die de energierekening niet meer konden betalen, via het online loket mogelijk om een vergoeding voor de energiekosten aan te vragen. De pagina over energiekosten is ook de meest bezochte pagina in het online loket.

Bezoek balie trekt weer aan, bezoek Servicepunt neemt toe

De servicepunten in het Stadskantoor en de wijkbureaus zijn beschikbaar voor iedereen die een beetje hulp nodig heeft, bijvoorbeeld bij het invullen van een formulier voor de gemeente. In 2022 zijn de Servicepunten 2.862 keer bezocht. Dat zijn 10% meer bezoeken dan in 2021. In de loop van 2022 zijn alle (belemmerende) coronamaatregelen opgeheven. Dit zien we ook terug bij een lichte toename van het baliebezoek van het Stadskantoor en Wijkservicecentrum Vleuten-De Meern. Sinds 2020 is het aantal baliebezoeken sterk teruggelopen. In 2022 zien we wel een toename, maar is het aantal baliebezoeken nog niet op het niveau van voor corona. Dit komt mede doordat een aantal services, die vanwege coronamaatregelen zijn aangepast, doorlopen in 2022. Dit geldt bijvoorbeeld voor het thuisbezorgen van paspoorten en identiteitskaarten bij inwoners. Ook kunnen inwoners de geboorteaangifte digitaal vanuit huis doen. Een andere aangepaste service is het videobellen. In 2021 is de gemeente hiermee gestart. Medewerkers van de gemeente helpen ook op die manier met het beantwoorden van vragen. In 2022 zijn 3.102 gesprekken gevoerd via videobellen, bijvoorbeeld over bouwvragen en schulddienstverlening. Videobellen is bij het klanttevredenheidsonderzoek beoordeeld met een 9,0. Vanaf mei 2022 is een verschuiving te zien van videobellen naar afspraken in het Stadskantoor vanwege het afschalen van coronamaatregelen.

Aantal telefoontjes, telefonische bereikbaarheid en tevredenheid dalen

In 2022 is 262.247 keer gebeld naar de gemeente, wat neerkomt op iets meer dan 1.000 telefoontjes per doordeweekse dag. In de afgelopen zes jaar is het aantal telefoontjes met 22% gedaald. Bij 90% van de oproepen is gebruikgemaakt van het verkorte nummer 14 030. Dit aandeel neemt de afgelopen jaren steeds verder toe. In 2018 was dit nog 60%. Het nummer 14 030 stelt inwoners in staat met een kort, gemakkelijk nummer de gemeente telefonisch te bereiken. De telefonische bereikbaarheid van het Klantcontactcentrum is gedaald van 89% in 2021 naar 83% in 2022. Tegelijkertijd is ook de waardering gedaald. Klanten beoordelen de dienstverlening per telefoon met een rapportcijfer 7,1. Dit is een half rapportpunt lager ten opzichte van 2021. Het aanvragen van een nieuwe kliko of afvalcontainer was een van de meest gestelde vragen via de telefoon, maar vanaf april 2022 hebben inwoners ook de mogelijkheid dit via WhatsApp aan te vragen.

Verdere daling aantal e-mails

De gemeente ontvangt steeds minder e-mails. De dalende trend van voorgaande jaren zet zich voort na een stabilisatie in 2021. In 2022 ontving de gemeente 9.958 e-mails. Door de verbreding van het aantal mogelijkheden voor contact met de gemeente, wordt e-mail minder gekozen. De klanttevredenheid over het contact per e-mail komt in 2022 uit op rapportcijfer 5,4. Dit is hoger dan in 2021, maar wel de laagste waardering van alle kanalen die gemeten worden. Redenen voor de lage waardering zijn onder andere de snelheid van beantwoorden en bruikbaarheid van het antwoord. De servicenorm voor e-mail is dat binnen vijf werkdagen een antwoord gegeven is, terwijl de servicenorm voor de socialemediakanalen Facebook en Twitter een werkdag is. E-mail sluit mogelijk minder aan bij de behoefte en een vraag is niet altijd in een keer beantwoord.

WhatsApp en chat groeien in klantcontact

Steeds vaker zoeken inwoners contact met de gemeente via WhatsApp of chat. In sommige gevallen is dit omdat de gemeente dit als primair kanaal inzet, zoals WhatsApp bij het aanvragen van een kliko. In 2022 konden inwoners bij meer producten een online gesprek (chat) voeren met een medewerker van de gemeente. In 2022 zijn 130.653 chatberichten ontvangen. In 2021 waren dit nog 75.047 berichten. Een chat bestaat vaak uit meerdere berichten. Het gebruik van WhatsApp groeide van bijna 10.000 berichten in 2021 naar ruim 40.000 berichten in 2022. Naast een chat of WhatsApp met een medewerker van de gemeente is het sinds 2021 ook mogelijk om vragen te stellen aan de virtuele gemeenteassistent Gem. Deze geautomatiseerde gesprekspartner is in 2022 5.663 keer in actie gekomen op de website. Gem is vooral ingezet bij het doorgeven van een verhuizing of het aanvragen van een identificatie- of rijbewijs en is op steeds meer producten beschikbaar. Als Gem het antwoord op een vraag niet weet, dan neemt een medewerker van de gemeente het gesprek over.

Utrechters pakken het liefst de telefoon voor contact met de gemeente voor informatie

Bijna twee derde (65%) van de Utrechters geeft aan voor telefoon te kiezen als ze in contact willen komen met de gemeente. Dit blijkt uit resultaten van de Inwonersenquête 2021. Dit beeld zien we terug in bezoekcijfers van de verschillende kanalen, waaruit blijkt dat telefonie een veel gebruikt kanaal is. Na telefoon komt de keuze voor e-mail (40%) of een contactformulier op de website (33%). Bellen is populairder onder 55-plussers. De online chat met een medewerker en WhatsApp is juist iets wat jongeren aanspreekt.

Informatie van gemeente mag voor jongeren in e-mail, ouderen liever brief

Voor drie op de vijf Utrechters heeft e-mail de voorkeur, zo blijkt uit de Inwonersenquête 2021. De voorkeur is sterk leeftijdsafhankelijk. Jongeren (18 t/m 29 jaar) ontvangen het liefst een e-mail, ouderen een brief. Vooral onder de groep 65-plussers is de brief populair. Posters en digitale borden in de stad zijn vooral populair onder jongeren.