Dienstverlening
Samenvatting
Utrecht.nl werd in 2024 minder bezocht dan het jaar ervoor. Baliebezoeken zijn gestegen, vooral vanwege drukte door een toename in paspoortaanvragen. Het Klantcontactcentrum (KCC) ontving dit jaar meer telefoontjes, maar vergeleken met vijf jaar geleden wordt het KCC minder gebeld.
In het kort
- Aantal bezoeken Utrecht.nl afgenomen
- Bezoek balie stijgt flink
- Meer telefoontjes, bereikbaarheid per telefoon iets gestegen
- Gemeente ontvangt minder e-mails in 2024
- Klantcontact via WhatsApp toegenomen
- Telefoon het populairste middel om contact op te nemen met de gemeente
- Informatie van gemeente mag voor 18 t/m 29-jarigen in e-mail, 65-plussers liever brief
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| klanttevredenheid website, rapportcijfer | 7,7 | 7,7 | 7,6 | 7,6 | 7,4 | 7,1 |
| klanttevredenheid telefoon, rapportcijfer | 7,5 | 7,6 | 7,6 | 7,1 | 7,2 | 7,2 |
| klanttevredenheid e-mail, rapportcijfer | 6,2 | 6,1 | 5,1 | 5,4 | 6,0 | 6,6 |
| klanttevredenheid WhatsApp, rapportcijfer | 7,3 | -* | -* | 8,3 | 8,6 | 8,2 |
| klanttevredenheid balie, rapportcijfer | 8,1 | -** | -** | -** | 8,3 | 8,5 |
| klanttevredenheid Servicepunt, rapportcijfer | - | - | - | - | 8,4 | 9,4 |
| klanttevredenheid videobellen, rapportcijfer | - | - | - | - | 8,6 | 9,2 |
| % telefonische bereikbaarheid | 88 | 88 | 89 | 83 | 85 | 89 |
| aantal websitebezoeken Utrecht.nl (in miljoenen) | 5,5 | 5,6 | 5,6 | 6,1 | 6,2 | 5,7 |
| aantal baliebezoeken met afspraak*** | 237.660 | 146.695 | 143.944 | 168.294 | 180.185 | 239.288 |
| aantal telefoontjes naar Klantcontactcentrum**** | 299.136 | 304.196 | 286.560 | 262.247 | 322.644 | 332.568 |
| aantal e-mails naar Klantcontactcentrum (inclusief e-formulieren) | 15.598 | 11.913 | 11.865 | 9.958 | 10.834 | 9.858 |
** Hier is geen onderzoek naar gedaan vanwege de coronamaatregelen.
*** Stadskantoor en Wijkservicecentrum Vleuten–De Meern
**** Sinds 2023 worden ook de telefoontjes naar de afdeling Werk & Inkomen meegeteld.
Bron: gemeente Utrecht
Aantal bezoeken Utrecht.nl afgenomen
Utrechters zochten van alle kanalen het vaakst contact via Utrecht.nl. In 2024 waren er 5,7 miljoen websitebezoeken, een daling van 9% ten opzichte van de 6,2 miljoen websitebezoeken in 2023. De dag met de meeste websitebezoeken was 26 april, vanwege Koningsnacht en Koningsdag. De meeste bezoekers zoeken informatie over parkeren, zwembaden, afspraken maken en doorgeven van een verhuizing. Bezoekers beoordelen de website in 2024 met een gemiddeld rapportcijfer van 7,1. In 2023 was dat een 7,4.
Als onderdeel van Utrecht.nl bestaat er een online loket, waar het mogelijk is om producten en diensten te regelen (zoals een parkeervergunning aanvragen of verhuizing doorgeven). In 2024 was het aantal bezoeken aan het online loket 1,7 miljoen, iets minder dan het jaar ervoor.
Bezoek balie stijgt flink
Het baliebezoek van het Stadskantoor en Wijkservicecentrum Vleuten-De Meern is in 2024 sterk toegenomen. In totaal zijn ruim 239.000 bezoeken met afspraak geregistreerd, een stijging van 33% ten opzichte van het voorgaande jaar. Dit is het hoogste aantal sinds 2018, waarna er in de coronaperiode een flinke daling was. De grote stijging ten opzichte van vorig jaar is deels te verklaren doordat er vanaf 2024 veel paspoorten en ID-kaarten vernieuwd moeten worden. Dit komt doordat de paspoorten en ID-kaarten die vanaf 2014 zijn uitgegeven voor het eerst tien jaar geldig zijn, voorheen was dit vijf jaar.
De klanttevredenheid over baliebezoek met afspraak wordt gemiddeld beoordeeld met het rapportcijfer 8,5. Dit is de hoogste beoordeling van de gemeten kanalen in 2024 na de klanttevredenheid van het Servicepunt (9,4) en videobellen (9,2).
Meer telefoontjes, bereikbaarheid per telefoon iets gestegen
In 2024 kwamen in totaal 332.568 telefoontjes binnen bij de gemeente. Dit bestaat uit 273.396 telefoontjes voor het Klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente en 59.172 telefoontjes bestemd voor de afdeling Werk & Inkomen. In 2024 was voor het eerst in vijf jaar sprake van meer telefoontjes naar het KCC. Vergeleken met 2020 is er een afname van 11% in het aantal telefoontjes naar het KCC, wat deels te verklaren is door de opkomst van andere kanalen.
De telefonische bereikbaarheid van het KCC is iets gestegen van 85% naar 89%. Gemiddeld beoordelen klanten de dienstverlening per telefoon met het rapportcijfer 7,2. Dit is hetzelfde cijfer als vorig jaar. In de afgelopen vijf jaar is de hoogst behaalde score een 7,6 (2020 en 2021).
Gemeente ontvangt minder e-mails in 2024
De afgelopen jaren is sprake van een dalende trend in ontvangen e-mails. Het aantal e-mails is in 2024 met 9% afgenomen ten opzichte van 2023 naar 9.858 e-mails. In 2019 werden er nog 15.598 e-mails ontvangen, dat is het hoogste aantal in de laatste vijf jaar.
De klanttevredenheid over het contact per e-mail komt in 2024 uit op rapportcijfer 6,6. Dit is hoger dan in 2023 (6,0). Sinds 2021 (5,1) is de waardering ieder jaar gestegen en de score van 2024 is de hoogste score in de laatste vijf jaar. Ten opzichte van alle andere kanalen beoordelen inwoners e-mail het laagst. Redenen voor de lagere waardering zijn bijvoorbeeld: de snelheid van beantwoorden en bruikbaarheid van het antwoord, email sluit mogelijk minder aan bij de behoefte en een vraag is niet altijd in een keer beantwoord.
Klantcontact via WhatsApp toegenomen
Inwoners zoeken ook geregeld contact met de gemeente via WhatsApp of de chatfunctionaliteit op de website. In sommige gevallen is dit omdat de gemeente dit als primair kanaal inzet, zoals WhatsApp bij het aanvragen van een kliko. In 2024 zijn er 18.139 gesprekken geweest via WhatsApp. De dienstverlening via WhatsApp werd in 2024 gemiddeld met het rapportcijfer 8,2 beoordeeld, iets lager dan in 2023 (8,6).
In 2024 is er in totaal 20.400 keer contact opgenomen via de chatfunctionaliteit op de website. Hiervan zijn 13.888 gesprekken begonnen bij de chatbot Gem, en 6.557 gesprekken direct met een medewerker. Van de gesprekken die begonnen bij Gem werd er 60% ook afgehandeld door de chatbot. De overige gesprekken werden doorgestuurd naar een medewerker.
Telefoon het populairste middel om contact op te nemen met de gemeente
Bijna twee derde (65%) van de Utrechters geeft aan voor telefoon te kiezen als ze in contact willen komen met de gemeente. Dit blijkt uit resultaten van de Inwonersenquête 2023. Dit beeld zien we terug in bezoekcijfers van de verschillende kanalen, waaruit blijkt dat telefonie een veel gebruikt kanaal is. Na telefoon volgt de keuze voor e-mail (43%) of een contactformulier op de website (37%). Bellen is populairder onder 55-plussers. De online chat met een medewerker en WhatsApp is juist iets wat jongeren aanspreekt.
Opvallend is dat respondenten die de vragenlijst in het Engels invulden een duidelijk ander beeld laten zien dan respondenten die in het Nederlands hebben geantwoord. Deze respondenten verschillen met name in hun voorkeur voor baliebezoeken in het Stadskantoor (51% in het Engels, 15% in het Nederlands), het gebruik van WhatsApp (24% in het Engels, 15% in het Nederlands) en videobellen (18% in het Engels, 1% in het Nederlands).
Informatie van gemeente mag voor 18 t/m 29-jarigen in e-mail, 65-plussers liever brief
Voor 66% van de Utrechters heeft e-mail de voorkeur bij het ontvangen van informatie van de gemeente, zo blijkt uit de Inwonersenquête 2023. De voorkeur is sterk leeftijdsafhankelijk. Utrechters van 18 t/m 29 jaar ontvangen het liefst een e-mail, terwijl bij de groep 65-plussers de brief juist het populairst is. Posters en digitale borden in de stad zijn vooral populair onder de leeftijdsgroep 18 t/m 29 jaar. Sociale media zijn het minst populair onder 65-plussers.